Удалить отзыв на Kaspi: какие удалят и как подать заявку

Удалить отзыв на Kaspi продавец сам не может, но может добиться, чтобы его сняли. Kaspi-селлер Амир Жумагулов в подкасте Артёма Бухонина в январе 2026 года рассказал, что необъективные отзывы оспаривает и часто выигрывает. Мы сверили его слова с Kaspi Гидом на 1 октября 2026 года: где он прав, а где правила строже, чем кажется.

Коротко: Удалить отзыв на Kaspi можно через форму в Kaspi Гиде: укажите ИИН или БИН, номер заказа, код товара и причину, ответ придёт в Kaspi Pay за 48 часов. Kaspi снимает отзывы только о доставке или возврате, с матом, рекламой и телефонами, от заинтересованных лиц и без сути. Объективный отзыв о качестве останется.

Содержание

1. Какие отзывы Kaspi удаляет
2. Как оспорить необъективный отзыв
3. Как отзывы влияют на рейтинг продавца
4. Чего делать нельзя, даже если очень хочется
5. Как не получать такие отзывы
6. Вопросы и ответы

Какие отзывы Kaspi удаляет

Kaspi удаляет отзыв, только если он нарушает правила Магазина. Неприятный тон сам по себе причиной не считается. По Kaspi Гиду, основания такие («Мне отказали в удалении отзыва», обновлено 17.09.2026):

• в форме заявки вы верно выбрали и описали причину, которая подтверждает нарушение;
• оценка касается только Kaspi Доставки или возврата товара;
• отзыв написали сотрудники компании или другие заинтересованные лица, чтобы повлиять на рейтинг;
• в тексте нецензурные выражения;
• нет информации о конкретном товаре или продавце;
• в тексте реклама, номера телефонов или ссылки на сторонние ресурсы.

Теперь неприятная часть. Решение принимают индивидуально, и оно «зависит от объективности отзыва». Пример объективного отзыва Kaspi приводит прямо: покупатель описывает характеристики, качество или свой опыт использования товара. Такой отзыв не удалят, даже если он вам кажется несправедливым.

Каждый новый отзыв Kaspi проверяет около одного рабочего дня, и часть отзывов до публикации не доходит по тем же причинам (Kaspi Гид). Если покупатель пишет, что товар повредили при Kaspi Доставке, такой отзыв не публикуется и в рейтинг не идёт (Kaspi Гид).

Как оспорить необъективный отзыв

Оспорить отзыв можно двумя путями: договориться с покупателем или подать заявку через форму. Порядок описан в Kaspi Гиде (обновлено 05.08.2026).

Путь через покупателя. В кабинете продавца откройте «Показатели качества → Рейтинг → Все оценки», выберите заказ и свяжитесь с клиентом. Объясните, как пользоваться товаром, предложите обмен или возврат. Если вопрос решён, покупатель сам меняет отзыв в приложении Kaspi.kz: «Мои заказы → Детали заказа → Мой отзыв → Редактировать». Сам продавец текст отзыва изменить не может.

Путь через форму. Укажите ИИН или БИН, номер заказа и код товара, выберите причину из списка и опишите её. Приложите скриншоты, фото или документы. Ответ придёт в приложение Kaspi Pay в течение 48 часов. Kaspi отдельно предупреждает: если причина выбрана неверно или описание не подтверждает нарушение, отзыв останется.

Амир в выпуске описал типичный спор. Покупатель пишет «думал, будет больше», хотя размер указан в характеристиках. По его словам, в таких случаях можно позвонить в Kaspi или написать через Гид, сослаться на характеристики, и Kaspi часто встаёт на сторону продавца. В выпуске вспомнили давний случай с гирляндами: в карточке не было ни слова о крючках, а каждый третий покупатель жаловался, что крючков нет. Такие отзывы удалили, потому что крючки в комплекте не заявлялись.

Сверка с Гидом добавляет оговорку. Отзыв, где покупатель описывает свои впечатления от характеристик или качества, Kaspi может счесть объективным. Шансы выше, когда вы доказываете конкретное нарушение: в отзыве претензия к тому, что карточка не обещала, или жалоба только на доставку. Скриншот характеристик из карточки к заявке приложите обязательно.

Как отзывы влияют на рейтинг продавца

Рейтинг продавца считается по оценкам за последние 90 дней, поэтому старый отзыв удалять почти бесполезно. Формула из Kaspi Гида простая: сумма всех оценок, делённая на их количество, шкала от 1 до 5 с шагом 0,1. Расчёт начинается, когда за 90 дней набирается минимум 3 оценки (Kaspi Гид).

Что важно знать про сроки:

• рейтинг обновляется раз в сутки;
• удаление отзыва старше 90 дней на рейтинг не влияет (Kaspi Гид);
• если покупатель исправил отзыв младше 90 дней, в рейтинге учитывается новая оценка, старше 90 дней ничего не меняется (Kaspi Гид);
• отзыв не учитывается, если покупатель оформил возврат товара (Kaspi Гид);
• покупатель может отредактировать или удалить свой отзыв в любое время (Kaspi Гид).

Отсюда практический вывод. С новым отрицательным отзывом работайте сразу, пока он внутри 90-дневного окна и реально тянет рейтинг вниз. Причина практическая: рейтинг ниже 4 звёзд считается нарушением требований к показателям качества. Kaspi может ограничить работу магазина вплоть до прекращения сотрудничества, а после отключения за показатели повторно подключиться нельзя (Kaspi Гид). Подробнее о том, как продавцы теряют магазин, мы писали в статье «Блокировка магазина Kaspi во время Жумы».

Чего делать нельзя, даже если очень хочется

Нельзя платить покупателям за отзывы и уводить их в WhatsApp. Оба пункта прямо прописаны в правилах Магазина на Kaspi.kz (обновлено 30.09.2026).

• Пункт 6.2 запрещает предлагать покупателю деньги или любое другое вознаграждение за положительный отзыв, его изменение или удаление.
• Пункт 6.1 запрещает оформлять заказы в своём магазине или у конкурентов, в том числе через третьих лиц, чтобы накрутить рейтинг или отзывы.
• Пункт 9.7 запрещает предлагать покупателю продолжить общение по заказу через неофициальные каналы вне приложения Kaspi.kz.

Почему это важно напомнить. Амир, описывая, как обычно заходят в товар, упомянул практику «сделать пачку хороших отзывов» и платить клиентам за них. Пункт 6.2 Правил прямо запрещает предлагать вознаграждение за отзыв. За нарушение правил Kaspi может предупредить магазин, ограничить доступ к сервисам, снять с продажи связанные товары или прекратить сотрудничество (Правила, обновлено 30.09.2026).

С WhatsApp история больная. В январе 2026 года Амир жаловался, что номера покупателей скрыли, звонки идут через приложение, а инструкцию или видео клиенту быстро не отправишь, и в итоге всё равно просишь номер. Сейчас Kaspi Гид описывает один путь: в Kaspi Pay «Магазин → Заказы → Детали заказа», там чат и звонок покупателю, история в сервисе «Сообщения» (Kaspi Гид, обновлено 01.09.2026). Просить перейти в мессенджер нельзя, даже ради инструкции к товару.

Как не получать такие отзывы

Лучший способ удалить отзыв на Kaspi: не дать для него повода. Kaspi Гид советует продавцам то же, что Амир повторял весь выпуск (Kaspi Гид, обновлено 13.03.2026):

1. Карточка должна совпадать с товаром. Ключевые характеристики, размеры на фото, материалы и комплектация. Если товар отличается, заведите отдельную карточку.
2. Комплектацию кладите целиком. Всё, что заявлено, должно быть в коробке.
3. Упаковка должна пережить несколько перевозок. Коробка или курьер-пакет.
4. Добавьте видеоинструкцию. Тогда покупателю не придётся писать отзыв «не могу собрать», пока он ждёт ответа продавца.
5. Плохой товар снимайте с продажи. Отзывы по нему будут только хуже.

У владельцев брендов риск выше. По словам Амира, если в инфографике логотип нарисован на товаре в фотошопе или показана брендированная коробка, а покупатель получил китайскую, после жалоб карточку могут снова сделать открытой. Kaspi Гид такую механику прямо не описывает, но требования к ограниченному бренду там жёсткие: на товаре должна быть этикетка, бирка или гравировка с логотипом, без чужих брендов, и товар должен быть уникальным (Kaspi Гид, обновлено 21.07.2026). Как бренд защищает карточку от соседей, разбирали в статье «Бренд на Kaspi спас селлера от зависшей партии товара».

Полный выпуск: «КАСПИ МАГАЗИН 2026 | ЧТО ПОМЕНЯЛОСЬ И ПОЧЕМУ?» на YouTube.

Удалить отзыв на Kaspi: вопросы и ответы

Можно ли удалить отрицательный отзыв на Kaspi?

Сам продавец удалить или изменить отзыв не может. Можно подать заявку через форму Kaspi Гида, если отзыв нарушает правила, или решить вопрос с покупателем, и тогда он сам отредактирует отзыв.

Сколько ждать ответа по заявке на удаление отзыва?

По Kaspi Гиду, ответ приходит в приложение Kaspi Pay в течение 48 часов после отправки формы.

Учитывается ли отзыв, если покупатель вернул товар?

Нет. Если покупатель оформил возврат, его отзыв не учитывается в рейтинге продавца. Отзыв о повреждении при Kaspi Доставке тоже не идёт в рейтинг и не публикуется.

Когда удалённый отзыв перестанет влиять на рейтинг?

Рейтинг обновляется раз в сутки. Если отзыву больше 90 дней, его удаление на рейтинг уже не влияет: в расчёт идут только оценки за последние 90 дней.

Факты проверены 01.10.2026 по Kaspi Гиду для партнёров. Мнения и случаи из практики приведены по словам Амира Жумагулова и Артёма Бухонина на январь 2026 года.

Источник: подкаст Артёма Бухонина с Амиром Жумагуловым, 28.01.2026