Штрафы за возвраты на Wildberries и Ozon: новые правила 2024

Wildberries и Ozon начинают взимать комиссию за возвраты товаров, которые покупатели пытались примерить или заказали без намерения купить. Изменения коснутся как покупателей, так и продавцов. Для селлеров это означает новые правила работы с логистикой и расчётами. Продавцы маркетплейсов должны пересмотреть стратегию работы с возвратами и подготовиться к изменениям в системе комиссионных сборов, которые будут влиять на прибыльность каждой сделки.

Как Wildberries и Ozon меняют политику возвратов

Платформы вводят плату за возврат товаров в течение первых 14 дней с момента покупки. На Wildberries размер комиссии составит 5% от стоимости товара при возврате по инициативе покупателя. Ozon реализует похожую схему, но с варьирующимися процентами в зависимости от категории товара (от 3% до 7%).

Исключение предусмотрено для случаев, когда товар не соответствует описанию, имеет дефекты или повреждения. При таких обстоятельствах возврат остаётся бесплатным. Это важно: правило касается только добровольных возвратов, когда покупатель передумал или товар не подошёл по размеру.

Комиссия снимается с суммы возврата до его зачисления продавцу. Фактически часть денег будет удержана платформой как штраф за обработку возврата и логистику.

Цифры возвратов: почему маркетплейсы вводят штрафы

По данным аналитических систем, доля возвратов на Wildberries достигает 18–25% от общего объёма заказов в отдельных категориях. На Ozon этот показатель колеблется в пределах 15–22%. Для сравнения: в международных маркетплейсах (Amazon, eBay) возвраты составляют 8–12%. Казахстанские платформы теряют миллиарды тенге на логистике и переработке вернувшегося товара.

Введение платежей за возврат рассчитано на снижение спонтанных покупок и заказов для примерки. Данные показывают, что 40% возвратов происходят именно по причине «не подошло по размеру» или «не так выглядит в реальности». Финансовый стимул должен заставить покупателей более ответственно подходить к заказам.

Для продавцов это означает, что меньше вернётся товара низкого качества, но вместе с тем снизится и общий трафик в категориях с высокой долей возвратов.

Контекст: как развивалась политика возвратов в СНГ

Несколько лет назад возвраты на маркетплейсах были полностью бесплатны и не требовали объяснения причины. Это привело к формированию культуры заказов «вслепую» и возвратов без очередей. Яндекс.Маркет в России несколько лет назад первым ввёл ограничения: бесплатно можно вернуть товар не более двух раз подряд из одной категории.

Wildberries и Ozon учли опыт и пошли дальше. Они видят, что модель с бесплатными возвратами не устойчива для экономики маркетплейса. Нужны механизмы, которые снижают количество необоснованных возвратов, но не закрывают покупателям право на защиту.

Введение платежей соответствует тренду: маркетплейсы переходят от модели максимальной потребительской лояльности (любой возврат бесплатен) к модели ответственного потребления. Это также повышает качество товара, так как продавцы становятся более внимательны к описаниям и фотографиям.

Что делать продавцу при новых правилах

Первое: переработайте описания товаров. Добавьте размеры в сантиметрах и килограммах, загрузите фото в разных ракурсах и с примером на человеке (если это одежда). Чем подробнее и честнее описание, тем меньше вероятность возврата по причине несоответствия. Это напрямую повлияет на вашу прибыль.

Второе: пересчитайте себестоимость с учётом новых комиссий. Если раньше возврат 5% товара обходился вам только в стоимость логистики, то теперь добавится 5% от суммы возврата в виде комиссии маркетплейса. Некоторые товары могут стать убыточными при текущей наценке. Повысьте цены на позиции с высоким процентом возвратов.

Третье: отслеживайте причины возвратов. В личном кабинете обе платформы показывают, почему товар вернули. Если видите, что товар возвращают по одной причине чаще всего (например, размер меньше), сразу исправьте описание или поговорите с поставщиком. Это предотвратит убытки в будущем.

Источник: https://sibkray.ru/2127/237295