Что происходит с возвратами на Ozon

Российский маркетплейс Ozon столкнулся с новой волной недовольства со стороны продавцов. Представители бизнеса пожаловались государственным структурам на практику возвратов товаров, которые, по их словам, осуществляются без согласия продавцов и фактически за их счёт.

Маркетплейс в стремлении упростить жизнь покупателям делает процедуру возврата максимально удобной и зачастую автоматической. Однако для продавцов это оборачивается ростом издержек, потерей товара, спорными ситуациями с качеством и, самое главное, отсутствием реальных рычагов влияния на процесс.

В чём суть претензий продавцов

Основная боль продавцов заключается в том, что решения по возвратам принимаются по стандартным алгоритмам площадки, а не по индивидуальной ситуации. В ряде случаев товар, возвращённый покупателем, уже нельзя реализовать как новый, но именно продавец несёт все финансовые потери.

  • Отсутствие согласования: продавцы утверждают, что возвраты оформляются без их участия и согласия.
  • Риск для качества: товар после использования или небрежного обращения часто возвращается в состоянии, далёком от нового.
  • Финансовая нагрузка: расходы на логистику и потери от уценки или списания товара ложатся на продавца.
  • Односторонние правила: условия возвратов формирует платформа, а не стороны на равных.

В результате многие поставщики ощущают себя не партнёрами маркетплейса, а стороной, которая вынуждена принимать любые условия ради доступа к аудитории.

Почему продавцы обратились к государству

Продавцы видят проблему не только в бизнес-практиках, но и в правовом вакууме. Маркетплейсы за последние годы стали ключевым каналом продаж, но регулирование их работы пока не поспевает за реальностью рынка.

Обращение к государственным органам, по сути, означает попытку добиться:

  • более прозрачных правил возвратов и фиксации их на уровне законодательства;
  • баланса интересов между покупателем, платформой и продавцом;
  • возможности оспаривать спорные возвраты и защищать свои права;
  • снижения случаев злоупотреблений со стороны недобросовестных покупателей.

Важно понимать, что бизнес не выступает против самих возвратов как потребительского права. Речь о том, кто и в какой пропорции несёт риски и расходы.

Как это влияет на рынок маркетплейсов

Модель лёгких возвратов стала стандартом электронной коммерции: покупатель должен чувствовать себя в безопасности. Но если нагрузка односторонне перекладывается на продавцов, это может привести к росту цен, снижению ассортимента и уходу с площадки небольших игроков.

Эксперты отмечают, что устойчивое развитие маркетплейсов возможно только при ясных и сбалансированных правилах игры. Конфликт вокруг возвратов на Ozon показывает, что рынок подошёл к точке, когда роль государства в регулировании таких отношений становится критически важной.

Итог: жалобы продавцов на возвраты без их согласия — это сигнал о назревшей необходимости обновить правила работы маркетплейсов, чтобы защитить и покупателя, и бизнес, и саму инфраструктуру электронной торговли.