Что меняется в возвратах на маркетплейсах
Российские власти обсуждают пересмотр правил возврата товаров, купленных на маркетплейсах. Речь идёт не о косметических правках, а о системных изменениях, которые напрямую затронут и покупателей, и продавцов, и сами площадки. Фактически формируется новая архитектура ответственности в онлайн-торговле.
Ключевая задача — устранить «серую зону», когда покупатель не всегда понимает, к кому предъявлять претензии, а продавец — как именно будут трактоваться его обязанности при продаже через маркетплейсы.
Почему действующая система возвратов буксует
Сегодня маркетплейс одновременно выступает витриной, логистическим оператором, платёжным посредником и коммуникатором между сторонами. Формально договор заключается между покупателем и продавцом, но фактически все вопросы клиент решает через интерфейс площадки.
Это создаёт несколько проблем:
- Размытая ответственность. Покупатель считает, что отвечает маркетплейс, продавец апеллирует к регламентам площадки, а сама платформа ссылается на роль «агрегатора».
- Разные правила возврата на разных площадках. Бизнесу приходится подстраиваться под множество регламентов, которые иногда противоречат базовому потребительскому законодательству.
- Рост конфликтов и репутационных рисков. Чем больше обороты e-commerce, тем острее воспринимаются задержки с возвратами, спорные отказы и «зависшие» деньги.
Именно поэтому регулятор стремится выровнять правила игры и сделать их более предсказуемыми.
На что направлены предлагаемые изменения
Главная идея обсуждаемых поправок — зафиксировать более прозрачную модель работы с возвратами и претензиями. Рассматриваются несколько важных направлений.
1. Чёткое распределение ответственности
Ожидается, что в документах будет более ясно прописано, за что отвечает продавец, а за что — маркетплейс. Для бизнеса это означает необходимость внимательно пересмотреть договоры с площадками и собственную клиентскую политику.
2. Унификация стандартов возврата
Регулятор стремится сократить произвол в условиях возврата. Маркетплейсам придётся приводить свои правила в большее соответствие с потребительским законодательством и прозрачнее их коммуницировать пользователям. Для продавцов это уменьшит риск столкнуться с неожиданными изменениями внутренних регламентов площадки.
3. Более понятные процедуры для покупателей
Покупателю должно быть очевидно, как и в какие сроки он может вернуть товар, кто принимает решение по спору и куда обращаться в случае конфликта. Это повышает доверие к онлайн-торговле в целом и поддерживает обороты маркетплейсов.
Что это значит для бизнеса на маркетплейсах
Для предпринимателей изменения в правилах возврата — не только про юридические риски, но и про стратегию. Те, кто заранее адаптируются, получат преимущество.
- Пересмотрите юрмодель. Важно понимать, как именно вы оформлены на площадке, какие обязательства берёте по договору, и как они будут соотноситься с новыми нормами.
- Оптимизируйте ассортимент. Товары с высоким процентом возвратов (размерные сетки, хрупкие категории, сложная электроника) требуют отдельной стратегии: более точных описаний, улучшенной упаковки, фото и видео-контента.
- Инвестируйте в сервис. Чем прозрачнее ваша собственная политика возвратов и коммуникация с клиентом, тем меньше вероятность эскалации конфликтов на уровень маркетплейса и регулятора.
В долгосрочной перспективе ужесточение и формализация правил может дать бизнесу плюс: сниженное количество спорных случаев, более предсказуемые процессы и, как следствие, возможность масштабировать продажи без страха «потонуть» в рекламациях.
Как предпринимателю подготовиться уже сейчас
Даже до окончательного принятия новых норм логично действовать на опережение:
- провести аудит текущего уровня возвратов и претензий;
- упростить клиенту путь возврата и постпродажную коммуникацию;
- обновить карточки товаров: характеристики, фото, FAQ, условия доставки и возврата;
- наладить внутреннюю аналитику по причинам возврата, чтобы работать не с симптомами, а с корнем проблемы.
Маркетплейсы остаются одним из ключевых каналов роста для малого и среднего бизнеса. И те компании, которые научатся работать по новым правилам быстрее других, смогут занять сильные позиции на рынке, пока конкуренты будут догонять.
Хотите масштабировать свой бизнес и найти сильное окружение? Вступайте в бизнес-сообщество 1Club. Оставить заявку можно на сайте 1club.kz.
