Россия перезагружает правила возврата товаров на маркетплейсах

Российский рынок e-commerce подошёл к новой точке перелома: власти готовят обновление правил возврата товаров на маркетплейсах. Формально речь идёт о защите прав потребителей, но на самом деле это затронет сразу три стороны: покупателей, продавцов и сами площадки. Для бизнеса это не просто юридические нюансы — это маржа, логистика, риск-факторы и репутация.

Почему вообще меняют правила возвратов

Рынок маркетплейсов вырос столь стремительно, что старая нормативка перестала его «держать». Возвраты стали одним из самых конфликтных и затратных участков воронки продаж. Покупатели жалуются на сложные процедуры и затягивание сроков, продавцы — на необоснованные возвраты и списания, маркетплейсы — на необходимость выступать арбитром между сторонами.

Госорганы стремятся навести порядок в трёх ключевых зонах:

  • Прозрачность условий — чётко прописать, кто за что отвечает: площадка или продавец.
  • Сроки и процедуры — стандартизировать, через сколько дней и как именно осуществляется возврат и возврат денег.
  • Защита бизнеса — ограничить злоупотребления со стороны недобросовестных покупателей.

Что может измениться для покупателей

Для клиентов маркетплейсов новая волна регулирования, скорее всего, будет выглядеть как усиление защиты и удобства. На уровне концепции обсуждаются такие векторы:

  • Более понятные правила возврата — единые стандарты по описанию условий возврата, видимые до оформления заказа.
  • Цифровой след всех операций — максимум процессов через личный кабинет, минимум «серых» согласований с продавцом.
  • Жёстче требования к информации о товаре — если описание, фото или характеристики вводят в заблуждение, шанс вернуть товар станет выше.

При этом регулятору важно не превратить возврат в «бесплатный прокат» товаров. Уже сейчас на больших площадках заметен рост числа злоупотреблений: товар используют, а затем возвращают под видом «не подошёл».

Как это ударит (или поможет) продавцам на маркетплейсах

Для предпринимателей, торгующих на маркетплейсах, новые правила возврата — это, по сути, изменение правил игры. Возможны как риски, так и точки роста.

Потенциальные эффекты:

  • Увеличение доли возвратов — чем проще и понятнее процедура для клиента, тем выше их частота. Это прямой удар по марже и оборотному капиталу.
  • Рост затрат на логистику и проверку товара — особенно в сегментах одежды, обуви, электроники и товаров для дома.
  • Требования к качеству карточек товара вырастут: неточные размеры, слабые фото, расплывчатые описания начнут стоить ещё дороже.
  • Новые стандарты документооборота — придётся синхронизировать свои внутренние регламенты с обновлёнными правилами площадок.

В то же время более жёсткая, но прозрачная рамка может помочь честным продавцам:

  • Снизить количество спорных кейсов и «манипуляций» со стороны клиентов.
  • Быстрее решать конфликты, если критерии возврата станут однозначными.
  • Использовать возвраты как источник данных для улучшения продукта и сервиса.

Что будут менять маркетплейсы

Маркетплейсы окажутся в центре новой модели. Под обновлённые правила им придётся докручивать:

  • Схемы распределения ответственности между площадкой и продавцом.
  • Финансовые потоки — когда и при каких условиях деньги удерживаются, возвращаются, замораживаются.
  • Систему рейтингов — возможно, возвраты станут ещё более значимым фактором в выдаче и доступе к акциям.
  • Инструменты аналитики для продавцов — детальная статистика по возвратам будет критична для управления ассортиментом.

В долгосрочной перспективе те, кто быстро адаптируется под новые стандарты, смогут занять более выгодные позиции: клиенты будут больше доверять брендам и магазинам с низким уровнем возвратов и прозрачной коммуникацией.

Что стоит делать бизнесу уже сейчас

Хотя финальная версия правил ещё может меняться, разумным шагом для предпринимателей становится предварительная подготовка:

  • Проверить карточки ключевых товаров: полнота описания, фото, размеры, характеристики.
  • Проанализировать статистику возвратов за 6–12 месяцев: по категориям, моделям, причинам.
  • Выстроить внутренний регламент работы с возвратами и претензиями, чтобы сократить ручной хаос.
  • Подумать о финансовой подушке под период адаптации — возвраты могут временно вырасти.

Чем более системно вы подойдёте к этой теме, тем легче пройдёте через этап изменений и сможете использовать новые правила как конкурентное преимущество.

Хотите масштабировать свой бизнес и найти сильное окружение? Вступайте в бизнес-сообщество 1Club. Оставить заявку можно на сайте 1club.kz.