Что такое потребительский терроризм на маркетплейсах

Маркетплейсы стали главным каналом продаж для тысяч предпринимателей, но вместе с ростом оборотов выросла и новая угроза — так называемый «потребительский терроризм». Речь о покупателях, которые сознательно злоупотребляют правилами площадок, возвращают исправный товар, вымогают скидки и компенсации, ставят заведомо заниженные оценки, чтобы давить на продавца.

Для малого и среднего бизнеса это превращается не просто в издержки, а в системные убытки. Один конфликтный клиент на крупной площадке может стоить предпринимателю рейтинга, карточки товара и десятков будущих заказов.

Откуда берутся миллионные убытки

Современная модель маркетплейсов устроена так, что в большинстве спорных ситуаций площадка по умолчанию встает на сторону покупателя. На практике это означает, что продавец несет расходы не только за сам товар, но и за логистику, фулфилмент, хранение и комиссию, даже если товар был возвращен в идеальном состоянии.

Предприниматели все чаще делятся историями, когда:

  • товар массово заказывают «на примерку», а затем возвращают без реальной причины;
  • покупатели используют вещь, а потом возвращают как «не подошло» или «брак»;
  • фактически новый товар после возврата признается неликвидом и уходит в утилизацию за счет продавца;
  • клиент угрожает плохими отзывами и заниженным рейтингом, требуя скидку или частичный возврат денег.

В совокупности это дает колоссальные суммы. У активных продавцов, особенно в сегментах одежды, обуви и техники, прямые и косвенные потери от злоупотреблений могут исчисляться миллионами рублей или тенге в год.

Почему система работает против продавца

Ключевая причина — конкуренция маркетплейсов за лояльность покупателя. Площадки стремятся сделать процесс покупки и возврата максимально легким и безболезненным для пользователя. Однако баланс нарушен: у покупателя фактически появляется возможность безнаказанно экспериментировать, а все риски переложены на бизнес.

В арсенале недобросовестного клиента — простые инструменты:

  • мгновенный возврат без подробных объяснений;
  • жалобы в поддержку, где продавец даже не всегда может полноценно представить свою позицию;
  • отзывы и рейтинги, которые напрямую влияют на продажи и поисковую выдачу внутри площадки.

В результате даже крупные поставщики вынуждены закладывать дополнительные 10–20% в маржу на покрытие необоснованных возвратов и манипуляций. Для малого бизнеса это критично: каждая такая «страховка» снижает конкурентоспособность и делает участие в маркетплейсах менее выгодным.

Как предпринимателям защищать бизнес

Полностью избавиться от потребительского терроризма невозможно, но можно существенно снизить масштабы убытков и рисков, если подходить к работе системно.

1. Жесткий контроль качества и упаковки

Каждый спор с клиентом начинается с вопроса: действительно ли проблема в товаре. Видеофиксация сборки, упаковки, проверки комплектности перед отправкой помогает в спорах с площадкой и снижает число заведомо необоснованных претензий.

2. Прозрачное описание и ожидания

Максимально детальные карточки товара, реальные фото, таблицы размеров, честное описание характеристик уменьшают количество эмоциональных возвратов по причине «не то ожидал». Чем меньше разрыв между картинкой и реальностью, тем меньше почвы для конфликтов.

3. Аналитика по возвратам и «проблемным» клиентам

Важно отслеживать статистику возвратов по SKU, категориям и регионам. Если по отдельным позициям аномально высокий процент возврата — стоит пересмотреть ассортимент, цену или позиционирование. Некоторые предприниматели дополнительно ведут собственную базу клиентов с регулярными необоснованными претензиями и учитывают эти риски в будущих отправках.

4. Работа с репутацией внутри площадки

Рейтинги и отзывы — ключевой рычаг давления в руках недобросовестных покупателей. Но это и инструмент защиты. Продавцу важно выстроить системную работу с обратной связью: оперативно отвечать на комментарии, предлагать честные решения, публично демонстрировать адекватность и готовность идти навстречу в разумных пределах.

5. Объединение предпринимателей и диалог с маркетплейсами

Одиночный предприниматель мало что может противопоставить политике крупной платформы. Но объединение продавцов в профессиональные сообщества позволяет формировать консолидированную позицию: поднимать вопрос о злоупотреблениях, предлагать изменения в правилах возвратов, добиваться более справедливых механизмов арбитража и защиты продавцов.

Хотите масштабировать свой бизнес и найти сильное окружение? Вступайте в бизнес-сообщество 1Club. Оставить заявку можно на сайте 1club.kz.